El éxito en la compra social es un anhelo para muchos. Aprovechar la Web 2.0 para potenciar nuestro negocio es una posibilidad más que considerable dado el reducido coste que a priori supuestamente generan los medios sociales, esa famosa viralidad tan deseada y nada fácil de conseguir. Las PYMES que vendan productos pueden sacar partido al social media para segmentar sus clientes a cambio de muy poca inversión monetaria aunque tendrán igualmente que invertir en recursos humanos para desenvolverse adecuadamente en social media (atender a la conversación con nuestros clientes presentes y futuros no resulta de coste cero).
Pero en el comercio electrónico social no todo es válido: se necesita establecer una serie de normas para evitar errores de bulto. Varios detalles y consejos a tener en cuenta sobre cómo no vender en las redes sociales.
- Facebook no es una plataforma pensada para la venta sino para el ocio. Que la red social pueda ayudarnos a incrementar nuestras ventas no quiere decir que ésta sea una plataforma de venta directa hoy día. Nada más lejos de la realidad; Facebook hoy por hoy no es un espacio idóneo para vender de manera directa sino una plataforma genial para que sus usuarios jueguen y disfruten del ocio viendo fotos, conversando, etc. Destacar productos desde la red social para redireccionar tráfico a tu sitio y convertirlo en posibles ventas es viable, pero no esperes vender grandes cantidades de productos físicos directamente desde Facebook, salvo que te dediques a los juegos y el ocio en general.
- Las redes sociales todavía no cuentan con una usabilidad adecuada para ofrecer atención al cliente de calidad. Las redes sociales como están diseñadas hoy día no son óptimas para la atención al cliente. Se puede informar al público, mantenerlo al día, se debe conversar con nuestros clientes en las redes sociales, pero nunca utilizarlo como el gran canal de soporte de atención constante: no permite históricos que son útiles para detectar situaciones comunes entre clientes, las conversaciones cruzadas (uno pregunta, otro consumidor responde) pueden provocar imprecisiones que terminen afectando a nuestra marca, etc. Para la atención al cliente se necesita el mayor control sobre una plataforma y las redes sociales no lo facilitan hoy día. Sí debemos conversar con nuestros clientes pero para atención al cliente de calidad existen aplicaciones muy buenas por otros canales (nuestra página web, mail, teléfono, etc).
- No censures. Cuando un producto no gusta, el público es el primero que lo hace notar. Una norma básica de la Web 2.0 es gestionar la identidad con cautela y evitar la censura de comentarios. El resultado negativo que sobre una marca puede tener una moderación de comentarios poco apropiada terminará repercutiendo sobre su comercio electrónico.
- Ofertas desde redes sociales, sí, pero linkando al exterior. Una forma de incrementar las ventas desde plataformas como Facebook es planteando ofertas especiales. Por norma general, conviene evitar gestionar las ofertas directamente desde la red social, pues es mejor redirigir al posible comprador a una página exterior donde encuentre los datos del producto. ¿Qué se consigue? Ganar tráfico, ofrecer productos similares o recomendados, crear marca en tus dominios, etc.
- Mucho cuidado con los regalos. Si tu forma de atraer usuarios es con regalos, atraerás masivamente usuarios caza regalos que se crearán un sinfín de usuarios con perfiles falsos creados para captar tu promoción o que simplemente se volverán inactivos hacia la marca una vez pasada la promoción.
- No infiltres “usuarios”. La relación entre community manager y clientes debe ser transparente. Por todos es sabido que varias recomendaciones o valoraciones positivas para un mismo producto potencian sus ventas. Evita fabricar comentarios o infiltrar “usuarios ficticios” porque los más avispados no solo se darán cuenta, sino que advertirán al resto de la comunidad del spam encubierto. Deja que los comentarios fluyan con naturalidad.
- Aprovecha las corrientes de opinión. Al igual que no es recomendable infiltrar usuarios, sí que se puede sacar partido de aquellos verdaderos seguidores de una marca que siempre tendrán algo positivo que aportar. Mantén un espacio dedicado a estos fieles clientes en tu página social y tendrás localizadas opiniones favorables sobre tus productos de manera espontánea y natural.
- ¿Es un buen producto? Si te adentras en las redes sociales y ves que no se incrementan las ventas, hazte esta pregunta. A veces el problema no está en la promoción, sino en que el producto no aporta nada a sus consumidores potenciales. Piénsalo.
Creo que estos son algunos de los errores comunes que se cometen cuando se trata de vender en Internet desde las redes sociales. El principal problema está en reconocerlos. Una vez admitido, es cuestión de tomar cartas en el asunto y ponernos manos a la obra para conseguir resultados
