Ciertamente no había que invertir en un estudio para extraer la conclusión, pero siempre viene bien sondear a los implicados para dejar constancia de que, en efecto, la confianza para con cualquier marca o empresa es clave en la proliferación de acuerdos comerciales.
En el fondo, por mucho que nos neguemos a reconocerlo, determinadas firmas nos caen mejor que otras y eso queda patente no sólo en la forma en que las referimos, sino también cada vez que optamos por uno de sus productos en lugar de los de la competencia.
inboxQ ha encuestado a 2049 usuarios de Twitter sobre su relación con determinadas compañías. Un 64% se mostró muy predispuesto a contratar servicios de aquellas con las que ha mantenido contacto directo en la plataforma social. Para el 24% tal comunicación no influye en absoluto y un sorprendente 12% se mostró mucho más reacio de las marcas que presumen transparencia.
Por supuesto, una amplia mayoría se dijo seguidora únicamente de aquellas compañías que siempre responden cuando se las cita. Se ratifica pues que estar en Twitter supone, corporativamente hablando, mostrar la cara más humana y comprensiva de la organización. Poco duran aquellas cuentas que se limitan a albergan feeds RSS, también entre los usuarios, pues damos por hecho que a Twitter se va para interactuar, para dar a conocer, para confraternizar.
No pocas multinacionales se han dado cuenta de esto último, pese a lo cual siguen cayendo en el error de responder únicamente a aquellos seguidores que tengan especial relevancia o un elevado número de followers. Queridas firmas: esto no hace más que reforzar la idea de que en este mundo, para hacerse escuchar, hay que ser o rico o famoso.
Sin ser un experto en comunicación empresarial (más allá de lo que me enseñaron en la facultad) estoy seguro de que cualquier reply a un follower poco laureado, tiene un efecto mil veces más notable que el que pueda hacérsele a Alejandro Sanz (que ha vuelto a Twitter a la chita callando, por cierto) o a Bill Gates. Porque ¿desde cuando están bien vistos los tratos de favor?
En Twitter las compañías dejan de ser magnas para convertirse en unipersonales y como personas han de asumir esa hipocresía comprensiva que muchas veces se desvanece durante la desvirtualización: estar siempre ahí, tener un emoticono de sonrisa preparado para cualquier ocasión, hablar, hablar… hablar. No hay nada peor que un usuario frustrado. Bueno sí, un usuario frustrado que se siente desamparado por la empresa responsable.
Puede que no siempre se tenga solución al problema del consumidor, pero toda respuesta, aunque sólo sea para significar un “te escuchamos”, será ampliamente valorada por el afectado. Líneas aéreas y compañías telefónicas ya están dando buena muestra de todo lo aquí expuesto, que no obedece más que al sentido común.
Twitter es una herramienta de comunicación corporativa inimaginablemente poderosa… siempre y cuando sepa usarse.
Por José Carlos Castillo en alt1040
